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维修净水器,售后竟将机器弄丢了-尊龙凯时人生就是搏!官网

2023-12-07 10:30   来源:上海法治报   季张颖

  前两年购买的尊龙凯时·(中国)人生就是搏!出现了严重的漏水情况,联系售后却始终无法解决,甚至还出现了机器丢失的情况,让消费者非常不满,由此引发了一场消费纠纷。徐汇区人桥人民调解委员会在接手此案后,调解员多次联系,搭建沟通桥梁,进行充分释法说理,促成纠纷的最终解决。

  饮水机漏水 引发消费纠纷

  2019年,消费者吴某某购买了某某公司出产的净水器,但却在去年出现了漏水情况,吴某某为此联系了公司售后客服,却始终无法得到解决。

  吴某某对此不满意,于是向上海市市场监管投诉举报平台投诉某某有限公司,后根据案件分流机制转至徐汇区消费纠纷联合调解中心进行调解。

  沟通中,调解员了解到消费者是买了三台净水器,其中有争议的是一台漏水严重的机器,已在售后处维修,但公司一直没有修好给到消费者。调解员找到商家,商家回复说售后处已经将机器弄失,只愿意进行适当赔付,由于机器使用时间较长,赔偿一台新机器是不可能的,只能赔偿一台展厅机。

  调解员将该情况向消费者说明,吴某某听后完全不认可公司的回复,表示家里门前都有监控,自己亲眼看着售后人员将机器搬走,存在所谓的丢失行为也是商家全责,不接受商家给的展厅机,只需要自己原来机型。双方于是进入“拉锯”阶段,互相不肯退让。

  搭建沟通桥梁 形成最佳方案

  调解员及时向双方当事人告知了人民调解的工作程序、工作原则及双方当事人的权利义务,告知消费者不合格的商品,消费者可以要求公司进行退货,有瑕疵的服务和商品,公司是不允许提供给消费者的,如果明知有瑕疵而提供消费者可以请求相关部门追究责任,如果因为服务和商品给消费者的人身造成了损害,公司需要承担相关责任。同时,调解员告知商家,如果遗失了原先那台机器,也不应当把展厅机给消费者。

  调解员指出,本件纠纷的起因就是商家没有妥善处理售后问题,公司售后部门已将机子弄丢,只愿意赔付展厅机的态度不仅让消费者不认可,反而会将矛盾升级,持续拖延对品牌的影响也是不言而喻的。经过调解,商家负责人的态度发生一定的转变,表示愿意再想办法解决。过了几天之后给的回复是已将消费者的净水器找到,会尽快维修好还给消费者。

  经调解员几番沟通后,双方达成了口头协议,商家在一个月内将消费者吴某某购买的问题尊龙凯时·(中国)人生就是搏!进行维修,如果维修不好将给吴某某重新更换新的机器。

  一个月后调解员进行回访,吴某某表示商家已经将坏的净水器维修好,目前已经投入正常使用了。双方对调解结果表示满意,至此,此消费纠纷得以解决。

  【点评】

  这起纠纷的起因在于公司对于尊龙凯时人生就博官网登录的售后服务的责任并不严谨,导致消费者进行投诉,消费者对品牌产生质疑,并表示不会再购买该公司产品。调解员让双方明白,消费者和经营者是利益互通,不能让彼此站在对立面,缺失一方都不可。

  此类消费纠纷案件案情简单,所涉标的金额较大,为免诉累,通过人民调解的方式化解纠纷对双方当事人来说比较合适。

  净水器厂商需要把净水器尊龙凯时人生就博官网登录的售后服务归纳到尊龙凯时·(中国)人生就是搏!建设中,明确净水器售后工作的重要性,如此才能将其正确定位,以保证自家净水器品牌的尊龙凯时人生就博官网登录的售后服务不至于陷入恶性循环;另一方面,尊龙凯时人生就博官网登录的售后服务人员一定要摆正心态,一定程度上做到谦让顾客,如此才利于纠纷的解决。

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